1 นาทีกับความใส่ใจลูกค้าทุกรายละเอียดของซูเปอร์ฯ ญี่ปุ่น

เคยไหมคะ เวลาไปซื้อของที่ตลาดพอแม่ค้ารับเงินแล้วทอนเงินไป เราจะงงๆ ว่า “เอ๊ะ เมื่อกี้ไม่ได้ให้แบงค์ห้าร้อยไปเหรอ” แต่แม่ค้าอาจยืนยันว่า “แบงค์ร้อยค่ะ” เราก็จะเกิดอารมณ์ฉงนปนโมโหเล็กๆ ว่านางโกงฉันหรือเปล่า เรื่องโดย : เกตุวดี www.marumura.com ช่วงเย็นอันแสนวุ่นวาย ณ ซูเปอร์มารเก็ตญี่ปุ่น เราจะได้ยินเสียงคึกคักครึกครื้น “อิรัชไชมาเส” “อาริกาโตะโกไซมัส” “.. เยน …เยน ..เต็น …เต็น” แคชเชียร์ไม่ว่าจะเป็นสาวหรือป้าท่าทางกระฉับกระเฉงมาก และพูดอะไรสักอย่างตลอดเวลา หากเราสังเกตไปในรายละเอียดและเข้าใจภาษาญี่ปุ่น เราจะรู้ว่าทุกสิ่งที่เขาทำในชั่วเวลาไม่ถึง 1 นาทีกับลูกค้าแต่ละคนนั้น ทำไปเพื่อลูกค้าจริงๆ … (เปิดคำนำซึ้งจัง…ผิดจริตเกตุวดี) 1. กล่าวขอบคุณซาบซึ้งที่ลูกค้ามาใช้บริการ อันดับแรก…เมื่อถึงคิวเรา พนักงานจะโค้งต้อนรับเราก่อน หรือถ้าไม่มีเวลาเขาก็โค้งนิดๆ พร้อมกล่าวว่า “ขอบพระคุณมากค่ะที่กรุณามาใช้บริการซูเปอร์ ABC” เป็นการแสดงความรู้สึกซาบซึ้งที่เลือกมาใช้ซูเปอร์มาร์เก็ตเราแทนที่จะใช้ซูเปอร์ฯ เจ้าอื่น สมัยเรียนที่ญี่ปุ่นนั้น นักเรียนต่างชาติยาจกอย่างดิฉันต้องประหยัดค่าอาหารมากๆ (เพื่อเก็บเงินไปซื้อเสื้อโค้ท โฮะๆ) เวลาไปซื้อของซูเปอร์ฯ เราก็จะเลือกเจ้าที่ขายถูกที่สุด แม้กระนั้นก็ตาม พนักงานขายไม่เคยแสดงท่าทีเหยียบหัวยาจกอย่างพวกเรา พวกเธอก็ยังกล่าวขอบคุณที่เราเลือกใช้ซูเปอร์มาร์เก็ตของเขา และปฏิบัติต่อเราดีเหมือนๆ กับร้านอื่น ไม่มีการแบ่งแยก พนักงานแคชเชียร์ญี่ปุ่นเป็นนางเอกจริงๆ ค่ะ ดีกับทุกคน ประชาชนทุกระดับ (นึกถึงความหลังแล้วปาดน้ำตาซึ้งใจ…กลับมาไทย แค่หยิบๆ ผลไม้ดูยังโดนแม่ค้าด่า)

ในชีวิตจริง ไม่ค่อยมีการโค้งสวยๆ แบบนี้ในซูเปอร์มาร์เก็ตอันวุ่นวายสักเท่าไร แต่อย่างน้อย ทุกคนจะบอก “ยินดีต้อนรับ” หรือ “ขอบคุณที่ใช้บริการค่ะ” ความน่ารัก คือถ้าลูกค้าคนก่อนหน้าเราซื้อของเยอะมาก กว่าจะเคลียร์ของ จ่ายเงิน ทอนเงิน ใช้เวลานาน พอลูกค้าคนนั้นสะบัดก้นเดินจากไป แคชเชียร์จะหันมาพูดกับเราว่า “โอมาตาเซ ชิมะชิตะ” แปลว่าขอโทษที่ให้รอ เขาพูด “ขอโทษ” กับเรา ทั้งๆ ที่คนที่ทำให้เราต้องกระดิกเท้ารอติ๊กๆ คือ คุณลูกค้าคนก่อนต่างหาก! (จะซื้ออะไรเยอะแยะคะ!) แต่…พนักงานญี่ปุ่นก็ถือว่าเป็นความรับผิดชอบของเขาด้วยส่วนหนึ่ง เลยต้องกล่าวขอโทษที่ทำให้เราต้องยืนกระดิกเท้ารอ พวกเธอเป็นนางเอกจริงๆ 2. การยิงบาร์โค้ด การยิงบาร์โค้ดสินค้าของพนักงาน ก็ไม่ได้ยิงเรื่อยเปื่อย ยิงไปเม้าท์กับแคชเชียร์ข้างๆ ไป พวกนางจะยิงปิ๊ดๆๆ แล้วก็พูดราคาสินค้า “390 เยน 399 เยน 215 เยน 456 เยน” ประเด็นคือ จะพูดอะไรเยอะแยะไปทำไม เปลืองน้ำลายเปล่าๆ จุ๊ๆๆ….ดิฉันบอกแล้วค่ะว่า พนักงานญี่ปุ่นนึกถึงลูกค้าจริงๆ พวกเธอทำแบบนั้นเพื่อจะได้คอนเฟิร์มลูกค้าอีกครั้งว่าสินค้าที่คุณซื้อไปราคาเท่านี้นะคะ ลูกค้าบางคนอาจเข้าใจราคาผิด ถ้าไม่มีการขานราคาคอนเฟิร์ม ลูกค้าอาจจะมา claim ซูเปอร์มาร์เก็ตทีหลังได้ เสียเวลาทั้งทางร้านและเสียอารมณ์ลูกค้า

ขอบพระคุณภาพจาก https://www.youtube.com/watch?v=uL3JfYhckzs ความสุดยอดยังไม่หมดแค่นี้ค่ะ โปรดมองภาพบนอีกครั้งนะคะ ตอนที่เราใส่ของมาในตะกร้า เราก็จะใส่ปนๆ กัน วางเกะกะใช่ไหมคะ แต่ระหว่างที่พนักงานนางเอกติ๊ดๆ บาร์โค้ด นางจะจัดวางของใส่ตะกร้าอีกใบให้เป็นระเบียบ ต้องอธิบายก่อนว่าที่ญี่ปุ่น เขาไม่มีบริการใส่ถุงให้ ลูกค้าต้องหิ้วตะกร้าไปใส่ถุงพลาสติกอีกมุมเอง เพราะฉะนั้นพนักงานแคชเชียร์ก็จะใส่ใจมาก ทำอย่างไรให้ลูกค้าหิ้วตะกร้าและจัดของใส่ถุงเองได้ง่ายที่สุด เขาก็จะวางเป็นระเบียบที่สุด และแบ่งแยกประเภทสินค้าเดียวกันไว้ด้วยกันเป็นหมวดหมู่

อย่างพนักงานคนนี้ จะเอาผักยาวๆ ไว้มุมหนึ่ง เอาถุงขนมกั้นประกบไว้ 2 ด้าน และเอาแพ็คเนื้อหมูวางบล๊อคไม่ให้ผักล้มระเกะระกะ ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นภายใน 4 วินาทีค่ะ 3. การเก็บเงิน เมื่อยิงสินค้าทุกอย่างแล้ว พนักงานจะบอกราคารวมทั้งหมดค่ะ เช่น “ทั้งหมด หนึ่งพันห้าร้อยเยนค่ะ” พอลูกค้าจ่ายเงินมา เขาจะรับด้วยสองมือพร้อมโค้งนิดๆ พินอบพิเทาสุดฤทธิ์ นอบน้อมจนเราลืมไปเลยว่าอยู่ในซูเปอร์มาร์เก็ต

หน้าตาคุณป้าดีใจมากตอนได้เงิน เอ้ย..ไม่ใช่..เป็นรอยยิ้มที่เขามีให้ลูกค้าต่างหาก เท่านั้นไม่พอรับเงินมาเฉยๆ ไม่ได้ นางเอกของเราต้องพูดค่ะ พนักงานจะชูเงินหรือคลี่ธนบัตรลูกค้าแล้วบอกว่า “ได้รับมา 1 หมื่นเยนนะคะ” เป็นการคอนเฟิร์มว่า ลูกค้าให้แบงค์อะไรมา เคยไหมคะ เวลาไปซื้อของที่ตลาดพอแม่ค้ารับเงินแล้วทอนเงินไป เราจะงงๆ ว่า “เอ๊ะ เมื่อกี้ไม่ได้ให้แบงค์ห้าร้อยไปเหรอ” แต่แม่ค้าอาจยืนยันว่า “แบงค์ร้อยค่ะ” เราก็จะเกิดอารมณ์ฉงนปนโมโหเล็กๆ ว่านางโกงฉันหรือเปล่า ซูเปอร์มาร์เก็ตญี่ปุ่น รวมถึงห้างร้านต่างๆ ทั้งหมดต้องการป้องกันปัญหาจ่ายแบงค์อะไรมึนๆ นี้ ด้วยระบบขานรับค่ะ ขานเตือนสติลูกค้าไปเลยว่าคุณลูกค้าให้แบงค์อะไรดิฉันมา

ชูแบงค์พร้อมเอียงหัวด้านขวา 15 องศา (หมายเหตุ: การเอียงหัวไม่มีอยู่ในคู่มือพนักงาน แต่เป็นเทคนิคที่ทำให้ดูโนะเนะญี่ปุ่นขึ้น) จุดที่น่าสนใจอีกจุด คือพอได้ธนบัตรมาปุ๊บเขาจะเอาแบงค์เราคลิปไว้กับคลิปแม่เหล็กตรงแคชเชียร์ก่อน ถามว่าทำไมต้องทำอย่างนั้น? ก็เพื่อลูกค้าอีกนั่นแหละค่ะ การคลิปแบงค์ไว้ ทำให้พนักงานไม่เสียเวลาดึงเก๊ะแคชเชียร์แล้วยัดธนบัตรลูกค้าเข้าไป พนักงานสามารถรีบหยิบเงินทอนในเก๊ะได้เลยทันที ช่วงที่ลูกค้าเก็บเงินเข้ากระเป๋าสตางค์จะเป็นช่วงไม่กี่วินาทีที่แคชเชียร์ว่าง พวกเธอก็จะค่อยเอาธนบัตรเหล่านั้นเก็บใส่เก๊ะแคชเชียร์ให้เรียบร้อย เรียกได้ว่าไม่ยอมให้เสียเวลาอันมีค่าของคุณลูกค้าแม้แต่วินาทีเดียวเลย

คลิปแม่เหล็กทำให้ไม่ต้องกลัวว่าธนบัตรจะปลิวหรือหล่น

ระหว่างนั้นคุณป้าก็รีบหยิบเงินทอนลูกค้าได้เลย

หน้าตาเป็นแบบนี้ค่ะ สีคลิปอาจจะแตกต่าง แต่ระบบคลิปมีคล้ายๆ กันทั้งประเทศค่ะ 4. การทอนเงิน มาถึงช่วงท้ายของการให้บริการ พนักงานแคชเชียร์จะกล่าวจำนวนเงินทอนทั้งหมด พร้อมนับธนบัตรให้ดู เช่น “เงินทอนทั้งหมด 8,722 เยนค่ะ ห้าพันเยน (แบงค์ใหญ่) หกพันเยน (นับแบงค์พันเยนใบที่ 1) เจ็ดพันเยน (นับแบงค์พันเยนใบที่ 2) แปดพันเยน (นับแบงค์พันเยนใบที่ 3)”

ที่ต้องนั่งขานเงินทอนและนับให้ดู เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องเสียเวลายืนนับตังค์ทอนด้วยตัวเอง คอนเฟิร์มไปเลยทั้งฝ่ายทอนเงิน (ร้าน) และฝ่ายรับเงิน (ลูกค้า) และเพื่อกันปัญหาแบงค์ติดกัน ส่วนใหญ่พนักงานจะใช้นิ้วดีดที่ธนบัตรเบาๆ เปี๊ยะๆ เพื่อนับให้ดูจะๆ ว่าแบงค์ไม่ได้ติดกัน ดิฉันทอนเงินถูกต้อง สุดท้ายนางจะจบขั้นตอนนี้ด้วยการบอกว่า “เชิญตรวจสอบเงินทอนค่ะ” ซึ่งลูกค้าตรวจสอบกันแล้วไงเมื่อกี้ แต่นางพูดเป็นพิธีเท่านั้น แล้วก็ปิดการให้บริการว่า “ขอบพระคุณที่ใช้บริการค่ะ ขอเชิญอีกโอกาสหน้านะคะ” แล้วก็โค้งคำนับหนึ่งที +++++++++++++++++++++++ ขอย้ำอีกครั้งว่า กระบวนการสุดประณีตวิจิตรตระการตาบริการลูกค้าสุดหัวใจเหล่านี้ เกิดขึ้นตามซูเปอร์มาร์เก็ตหรือร้านขายยาบ้านๆ ธรรมดาๆ ทั่วไปในญี่ปุ่น และขอย้ำว่าทั้งหมดเกิดขึ้นในระยะเวลาไม่ถึง 1 นาที แต่ใน 1 นาทีนี้ พนักงานญี่ปุ่นพยายามคิดทุกวิถีทางที่จะทำให้ลูกค้าถือของได้ง่ายที่สุด เสียเวลารอน้อยที่สุด เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุด นี่แหละค่ะ การบริการระดับธรรมดาของซูเปอร์มาร์เก็ตญี่ปุ่นที่ไม่ธรรมดาเลยสำหรับพวกเรา หมายเหตุ: พนักงานแคชเชียร์ส่วนใหญ่เป็นพาร์ทไทม์ ค่าจ้างชั่วโมงละ 200-300 บาท ขอย้ำต่อชั่วโมงมิใช่ต่อวัน ก็ต้องทำงานกันขนาดนี้สมควรแล้วล่ะค่ะ ค่าแรงญี่ปุ่นถึงสูงไง…. เรื่องโดย : เกตุวดี www.marumura.com หากชอบบทความของเรา สามารถติดตาม Facebook FanPage ของเราได้